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实验室服务:一个日益被重视的领域——访安捷伦科技公司CrossLab团队

2019年03月29日 02:17来源:未知手机版

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 如何提高实验室里高精尖科研设备的产出效率,让其物尽其用,已成为推动科研创新“绽放”不可或缺的一环。

 安捷伦科技公司供图

 如今的实验室是一个充满挑战的地方:仪器更复杂,成本压力更大,实验室管理工作也日益繁杂。

 如果说当今的实验室是产生巨大变革的摇篮,那么,如何提高“摇篮”里高精尖科研设备的产出效率,让其物尽其用,已成为推动科研创新“绽放”不可或缺的一环。

 它山之石,可以攻玉。近日,记者访问了安捷伦科技公司CrossLab团队,探索其实验室服务背后的经验与理念。

 用差异服务实现双赢

 目前,CrossLab在全球有26.5万家实验室用户及合作者,在中国已与两万多家实验室建立了合作。“我们的业务是要帮用户获得经济上、科学上和运营上的高效产出。”安捷伦科技大中华区售后服务总经理易哲瑜在接受《中国科学报》记者采访时说。

 据介绍,CrossLab实验室资源管理服务整体解决方案包括仪器级服务和企业级服务,并延伸到消耗品领域。其仪器级服务包括仪器的安装调试、预防性维护、合规认证、培训、移机以及多品牌服务;企业级服务涉及实验室资产管理、仪器使用效率管理、仪器生命周期管理和整体实验室搬迁项目等。

 “在实验室服务领域,很多服务是基于用户的特别需求定制的。没有创新,实验室服务根本做不下去。”安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏告诉记者。

 例如,实验室智能管理平台就是CrossLab基于中国用户的特殊需求开发的。“通过它就能够实现对设备的‘远程诊断’。”安捷伦科技大中华区售后业务发展经理纪学海介绍。该平台可提供3个方面的帮助,一是提前预警,在设备使用到一定程度后发警告信息,提示管理人提前准备更换部件,以防延误使用;其次是可以通过一键式求助功能实现技术人员在线远程控制,为用户诊断和排除故障;此外还能利用其统计和报告功能,让用户了解设备的运行状态和使用效率。

 在固定资产管理服务方面,安捷伦利用无线射频电子标签(RFID)的办法,一改之前管理混乱、盘点困难的问题,让国内某药检所可清晰地盘点1000余件固定资产,并能轻松地找到任何小件资产。“通过差异化保持客户服务方面的领先地位,创新必不可少。”纪学海说,“只有让用户得到实惠,他们才会选择安捷伦,这是一个双赢。”

 仪器服务就像“养小孩”

 “仪器服务和培养孩子是一样的。不能把小孩生下来就完了,还要培养。”易哲瑜比喻说,“如果把一台仪器的使用过程作为一个生命周期,购买仪器是第一年,此后为了使仪器在生命周期内维持好的状况,就需要维护和升级。”

 随着市场中科研仪器品牌的增加,维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟,并成为各仪器厂家的必争之地。在此背景下,2012年,安捷伦的服务产品CrossLab登陆中国市场。2014年9月,安捷伦宣布成立服务和耗材部门CrossLab集团,在前期基础上增加了消耗品和其他售后服务。如今,CrossLab已发展成为全新的跨平台综合服务子品牌。“CrossLab助力客户实现更高的经济运营和科学成果。”易哲瑜说。

 事实上,仪器售后服务在很早的时候就是安捷伦的一个战略性业务。孙大鹏举例说,在2007年左右,能通过国际标准化组织(ISO)认证的基本上都是制造业,几乎听不到服务行业通过ISO认证——服务行业灵活性强,很难通过认证。尽管如此,安捷伦依然克服困难通过了认证。

 “其实这也是创新。”他说,现在,CrossLab的所有服务均是参照质量认证体系提供的。

目前,安捷伦在服务领域的收入增速远快于仪器销售领域。以2014年为例,其全球业务收入为40多亿美元,而CrossLab集团售后服务的业务额超过13亿美元,占比在30%左右。“毫无疑问,未来包括消耗品业务、服务业务在内的售后服务的增速一定会快于整体业务。”孙大鹏说。

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